Pytanie: Pełnię funkcję menedżera floty w dużej firmie dysponującej około trzystoma samochodami służbowymi wykorzystywanymi na co dzień m.in. przez mobilne siły sprzedaży. W swojej pracy stykam się więc z użytkownikami aut służbowych, którym przekazuję samochody i obsługuję ich w zakresie serwisowym. Wyzwaniem, przed którym często staję, są nieporozumienia i konflikty dotyczące poszanowania użytkowanych pojazdów oraz dostosowania się do obowiązujących w firmie procedur (np. terminu wymiany opon czy przeglądów). Wraz z moimi kolegami z działu staramy się wypracować sobie dobre relacje z pracującymi u nas handlowcami, ale często się nam to nie udaje. W jaki sposób możemy do nich dotrzeć, aby stosowali się do naszych zaleceń i dbali o swoje samochody?

Julitta, menedżer floty

Pytanie: Od dwóch tygodni pracuję w punkcie obsługi klienta w jednej z sieci hipermarketów. Codziennie stykam się z różnymi osobami dokonującymi u nas zakupów. Znaczna część klientów, którzy do mnie przychodzą, zgłasza reklamacje. Ich sposób zachowania się w tej sytuacji jest różny. Niektórzy z nich są spokojni i można z nimi wyjaśniać sprawę bez większych problemów. Są jednak i tacy, którzy mimo moich dobrych intencji najwyraźniej uważają, że zamierzamy ich oszukać lub naciągnąć. Są podenerwowani i bywa, że zachowują się wulgarnie już na samym początku rozmowy. Takie sytuacje są dla mnie najtrudniejsze. Nie wiem, jak „przebić się” przez ich emocje i agresywny ton, aby bez podgrzewania atmosfery załatwić sprawę, z którą do mnie przychodzą. Bywa, że staram się ich przepraszać, choć potem okazuje się, że nie było potrzeby, bo np. usterka wynikała z ich niewłaściwego korzystania z produktu. No i tutaj pojawia się pytanie: jak zachować się w takiej sytuacji? Przepraszać i faktycznie hołdować zasadzie, że „klient ma zawsze rację”?

Kasia, specjalistka ds. obsługi klienta

Pytanie: Od kilku miesięcy pełnię funkcję kierownika działu zakupów w firmie zajmującej się hurtową sprzedażą asortymentu ogrodniczego. W związku ze zbliżającym się czasem podsumowań, czeka mnie przeprowadzenie z pracownikami rozmów oceniających przed przyznaniem im premii za miniony kwartał.

Dotychczas moje rozmowy okresowe prowadzone z moimi podwładnymi były raczej krótkie. Dostrzegam jednak konieczność ich rozbudowania i bardziej wnikliwej analizy tego, co działo się przez ostatni czas, aby były one motywujące i przebiegały w możliwie przyjaznej atmosferze. W jaki sposób mogę przeprowadzić taką rozmowę?

Wacław, kierownik działu zakupów

Pytanie: Jestem przedstawicielem handlowym pracującym w branży FMCG. Ostatnio prowadziłem ze znajomym dyskusję na temat efektywności niektórych narzędzi i technik merchendisingowych. Podczas tej rozmowy pojawiła się kwestia, w której nie potrafiliśmy dojść do porozumienia. Dlatego zdecydowałem się zwrócić z tym do Was.

W jakim temacie mieliśmy problem? Sporo kontrowersji wzbudziło to, w jakim stopniu ilość eksponowanych produktów na półce może wpłynąć na ich sprzedaż. Wielu specjalistów od sprzedaży przyjmuje, że egzemplarzy produktu powinno być na półce jak najwięcej. Zwolennicy tego poglądu podkreślają tutaj, że klienci uważają ostatnie egzemplarze za wybrakowane, pootwierane lub naruszone, czyli mówiąc wprost: nieatrakcyjne. Z drugiej strony słyszy się często, że gdy dany produkt się powoli kończy to wielu klientów prędzej zdecyduje się na jego zakup, bo staje się on "niedostępny". Obaj mamy w tym zakresie różne doświadczenia i dlatego różnimy się tutaj w opiniach. A co na to eksperci? Podsumowując: jaką ilością produktu towarować półkę w sklepie: dużą czy mniejszą?

Rafał, przedstawiciel handlowy